4 passos para fidelizar o cliente  

Mantenha os melhores compradores ao seu lado

Por Evelise Toporoski

Você sabe quem mais comprou de você nos últimos seis meses? Qual seu cliente mais antigo? Se a resposta é “não sei”, comece a se preocupar, pois logo a clientela desaparecerá se você não buscar uma forma de medir isso.

Sem uma métrica clara para organizar clientes, o vendedor será apenas mais um a mandar malas diretas ou e-mail marketing para uma lista interminável sem nenhum critério de classificação. O executivo da Credify Marketing & Concept, Richard Balbachan, alerta que “não é só falar que a empresa possui uma base de 30, 40 ou 50 mil clientes. Mais do que volume, a empresa deve caminhar pela qualidade, pela imagem positiva”.

Preocupar-se apenas com volume é arriscado, pois você pode acabar mostrando um produto em promoção para quem acabou de comprá-lo no preço antigo, ou pior, vai acabar oferecendo cinco tipos de bolsa feminina para seu cliente que só compra sapatos de pelica, por exemplo.

Balbachan acredita que esta generalização arranha a imagem empresa. “Acho que até pega mal para quem manda uma correspondência com Sr(a). Ele não sabe nem com quem está falando, se é homem ou mulher! Se você faz uma classificação, entende o sexo, a faixa etária, de onde ele se desloca para vir comprar com você”. Esta organização pode trazer um completo gerenciamento de carteira de clientes e como conseqüência, eles comprarão mais de você.

A Credify Marketing indica quatro maneiras descomplicadas, mas eficientes para organizar o nível de fidelização de clientes. É a utilização da técnica RFV (Recência, Freqüência e Valor), com a inserção de mais um item, desde quando o cliente compra com você. Entenda como utilizar cada passo:

  • Recência – também chamado de “Última compra”. É a distância de tempo que o cliente comprou pela última vez. Quanto mais distante estiver, significa que maior é a distância entre ele e sua empresa, ou seja, maior é a chance desse relacionamento esfriar;
  • Frequência – indica quantas vezes o cliente comprou durante um período. Quanto mais vezes, maior é a chance de fidelidade;
  • Valor – Representa faturamento ou o lucro obtido, quanto ele gasta com seu produto, mesmo que não seja com tanta freqüência.
  • Desde Quando – Há quanto tempo ele é cliente, valorizar isso por meio de ações diferenciadas, como feitas nos cartões de crédito.

O colunista da VendaMais, Fernando Adas, explica de maneira didática como utilizar a métrica com os três primeiros itens. (Mais adiante, Richard Balbachan descreve a utilização de como classificar os clientes “desde quando”):

Atribua uma nota de 1 a 3 para a Recência de seus clientes, por exemplo:

  • Clientes que não compram há mais de dois anos ganham nota 1.
  • Os ativos entre um e dois anos ganham nota 2.
  • Aqueles com compras no último ano ganham 3.

Faça o mesmo para a Frequência das compras:

  • 1 para clientes trimestrais.
  • 2 para os bimestrais.
  • 3 para os mensais.

E, para o Valor das compras, também faremos a classificação:

  • 1 para valores até R$300,00.
  • 2 para compras entre R$301,00 e R$500,00.
  • 3 para valores acima de R$500,00.

É lógico que os parâmetros e notas adotadas acima são um exemplo genérico, criados apenas para orientar o planejamento da segmentação. Na realidade prática da sua empresa, você deve avaliar quais são os valores de corte a serem adotados. A segmentação RFV contempla a seguinte tabela:

A B C
1 111 121 131
2 112 122 132
3 113 123 133
4 211 221 231
5 212 222 232
6 213 223 233
7 311 321 331
8 312 322 332
9 313 323 333

Como utilizar tudo isso

Cada célula é composta de três dígitos. O primeiro indica a Recência, o segundo a Frequência e o terceiro o Valor das compras.

Assim, clientes que ocupam a categoria 111 apresentam baixa Recência, baixa Frequência e baixo Valor. São os clientes menos representativos na base. Logo, os melhores clientes são os da categoria 333.

Clientes 111 apresentam baixo índice RFV. São clientes “dormentes”, que precisam de uma ação de recuperação. A eles, planejamos ações de “desculpas”, nas quais é possível desvendar os motivos da ausência e reforçar a predisposição em resgatá-los.

Clientes 311 são os “fresquinhos”, acabaram de ser conquistados e estão em fase de conhecimento da marca. A eles, elaboram-se ações de “boas-vindas” e pesquisa de satisfação.

Clientes 331 são os “diários”, ideais para serem transformados em formadores de opinião e advogados da marca.

E os 333 são os “VIPs”, aqueles totalmente fidelizados e que merecem ações de recompensa e reconhecimento. Para estes, vale o esforço de criar cartões e brindes de aniversário, ofertas previamente dirigidas e convites para branding experience.

Cliente antigo

No caso do tópico ‘desde quando’, você vai calcular a data da primeira compra do cliente, desde que ele tenha uma certa freqüência, valor ou recência. “Isso significa que, quanto mais tempo o cliente está comigo na carteira, seja pelo serviço que estou prestando e o produto que estou vendendo, é de certa importância, por isso, vai nos dar preferência porque ele volta sempre, desde muito tempo”, completa o executivo da Credify.

Um exemplo de onde isso já acontece é nas empresas que oferece cartão de crédito. ”É o member since, saber desde quando aquela pessoa faz parte da carteira. Você pode ter um upgrade na categoria de cartão de credito por tempo de cartão, o valor que você utiliza, a assiduidade do pagamento. Tudo isso com esta freqüência e valor, ele te traz uma valorização daquele teu cliente”, observa Richard.

É importante o cliente saber que o vendedor ou empresa está olhando para isso. Um hotel, por exemplo, que o cliente é hospede aqui há 4 ou 5 anos, sempre que ele vai para tal localidade dá preferência ao hotel, você pode dar um quarto exclusivo à ele. Quem executa uma fórmula como esta começa a descobrir inúmeras maneiras de agradar a sua base de clientes.

Formas de ‘agradar’ o cliente

Agora que você já descobriu quem são seus clientes mais antigos, freqüentes, recentes e lucrativos, você pode criar inúmeras maneiras de agradà-los, com estacionamento gratuito, atendimento preferencial, bônus em compras e etc, de acordo com a política de sua empresa.

A grande sacada é esta, dividir seus clientes em grupos, como em clientes A, B, ou C. Depois, é só aplicar algumas regras de prioridades, de quem merece mais atenção ou preferência. “Aí você começa a fazer ações para que o cara que é considerado B queira migrar para o A, pois estes tem mais benefícios, estímulos de compra”, desafia Richard.

O consultor e autor do livro As 7 chaves para a fidelização do cliente, Ômar Souki, dá algumas dicas práticas do que fazer para ter cada vez mais clientes da categoria A:

O cliente busca experiência – Em uma sociedade high tech (de alta tecnologia) as pessoas buscam pelo high touch (toque diferenciado). Priorize o contato pessoal, o olho no olho. Os fornecedores que conseguem dar um toque personalizado ao que fazem atraem mais clientes.

Serviço chama sucesso – O caminho mais curto para conquistar aquilo que você quer (a venda) é ajudar o seu cliente a conseguir o que ele deseja: a solução de um problema. Associe seu negócio e sua pessoa à palavra “solução”.

Entusiasmo contagia – Não conheço nenhum vendedor de sucesso desanimado ou pessimista. Para vender, é preciso criar uma aura de otimismo e entusiasmo ao nosso redor e em torno da nossa marca.

Texto publicado na Revista VendaMais.

Ensinar o evangelho em casa: como começar?

Oi, mães e pais! Hoje estou inspirada a escrever sobre Maternidade SUD (a inspiração do termo vem do blog da Flávia!! Acesse o link para conhecer)

Em março do ano passado comecei a trabalhar na Primária pela a primeira vez! Além de aprender muito com a espontaneidade com as crianças percebi que ensinar o evangelho em casa é fundamental para que entenda os princípios do evangelho e tome as melhores decisões no futuro.

Tenho um filho de um ano e meio e não sabia por onde começar. Sempre cantei alguns hinos da Primária para ele, desde quando nasceu. Antes ele só me olhava, agora, completa os hinos e canta alguma coisa junto.

Veja como é quando cantamos “Sou da Igreja de Jesus Cristo”:

Á noite depois do banho, em vez de ler livros de histórias, começamos a ler juntos o Livro de Mórmon ilustrado. É incrível como ele presta atenção em nós com brilho nos olhos!

Quando lemos sobre quando Néfi resgatou as placas de latão, ele repetiu a noite toda a ‘páca, páca’ (placa), e na outra noite foi a vez de repetir ‘Néfi’. Essas coisas são gratificantes, tão puras! É um privilégio ser mãe e poder ensinar o evangelho aos filhos.

De vez em quando meus irmãos compartilham nas segundas-feiras pelo whatsapp as atividades da reunião familiar com seus filhos que são um pouco maiores. Abaixo tem os desenhos dos meus sobrinhos Duda (5 anos) e Pedro (2 anos), quando eles aprenderam Genealogia e História da Família:

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Vi recentemente o vídeo da Renata Engroff, uma irmã muito especial da minha ala, com seus filhos Gabi (9) e Nathan (4) lendo o Livro de Mórmon. A irmã mais velha lia o versículo, enquanto o mais novo repetia as palavras super empolgado!

Tenho certeza que o lar pode se tornar um pedaço do céu e um refúgio desse mundo maluco que vivemos, quando aplicamos os princípios do evangelho em casa. Fique à vontade para se inspirar nas ideias acima e começar a ter suas próprias experiências!

E você, o que faz? Como ensina o evangelho em casa?

Natura Plant e o marketing um a um

 

por Evelise Toporoski

César e Simone decidem ir ao cinema. Ele escolhe o filme e compra os ingressos pela internet. Ao finalizar a compra, é surpreendido no site com a pergunta: “Está levando uma mulher com você?”. César clica na opção “sim” e, então, é novamente questionado: “Sim? Então por que não grava um vídeo com um elogio aos cabelos dela?”.

Mesmo surpreso, Carlos liga a câmera do seu computador e faz uma homenagem às madeixas loiras de Simone. Ele soube que seu vídeo seria exibido pouco antes de o filme começar. Além de Carlos, outros maridos e filhos fizeram essa homenagem às mulheres, a qual a Natura transformou em um trailer emocionante, para promover a nova linha de produtos para cabelos Natura Plant.

A ação aconteceu em cinemas da cidade de São Paulo. Foram vendidos 2.556 ingressos para 11 sessões do filme Os três mosqueteiros versão 3D. O cliente que optasse por uma sessão do filme nos dias adotados para a campanha e que efetuasse a compra do ingresso pela internet era convidado a prestar um depoimento sobre a mulher que lhe acompanharia ao cinema e que seria exibido antes da sessão por ele escolhida.

Ação integrada

O investimento não parou na sala de cinema. Com o tema “Natura Plant – você muda, a gente cuida”, a campanha estreou com um comercial em outubro de 2011, no intervalo do Jornal Nacional.

Além da campanha em mídia eletrônica, a Natura, por meio de sua agência on-line, a IDTBWA, criou uma fanpage da linha Plant no Facebook. A proposta foi abrir mais um canal de comunicação para que os consumidores pudessem interagir com a marca, assistindo aos filmes e compartilhando-os com os amigos. Em uma iniciativa inédita, as consumidoras “marcaram” suas amigas nas mulheres retratadas no vídeo da campanha, compartilhando entre elas o conceito de homenagem à diversidade da mulher brasileira. Só na semana de lançamento, os acessos ultrapassaram o número de 20 mil fãs, sendo que 15 mil deles interagiram ativamente nas páginas da Natura Plant. Até o fechamento desta edição, a página da Natura Plant no Facebook contava com mais de 50 mil fãs. Igor Puga, diretor executivo da IDTBWA, comenta: “Estamos muito satisfeitos com a ação. Atingimos em poucos dias uma taxa de engajamento de 75% – o dobro da média registrada pelas fanpages, em geral, do Facebook”.

Marketing um a um

De acordo com Marcelo Piragibe Santiago, mestre em comunicação e marketing, o marketing um a um, ou one to one marketing, possibilita essa comunicação integrada. As ações desenvolvidas visam a satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criação de uma relação duradoura, com a qual se conquiste a confiança do cliente e sua lealdade à marca.

Segundo Piragibe, quatro passos básicos caracterizam a implementação de um programa de marketing um a um:

  1. Identificar os clientes-alvo.
  2. Diferenciar cada um dos clientes, mediante a permissão deles.
  3. Interagir e comunicar soluções e benefícios.
  4. Personalizar para melhor atender os clientes.

Para auxiliar nessa evolução, é possível utilizar softwares de relacionamento com o cliente, CRM (Customer Relationship Management), localização geomarketing, banco de dados Database Marketing em conjunto com Data Mining (mineração de dados), os quais devem ser integrados na gestão de marketing de relacionamento. Esta, por sua vez, está baseada na ideia de estabelecer um relacionamento de aprendizagem com cada consumidor, em que a empresa toda incorpora um novo foco de relação com o mercado.

Calculadora para festa infantil

Pessoal,

Falta menos de dois meses pro Rafa fazer um ano, então vocês sabem como é agitado esse período de preparação para a festa!

Mas nada como um bom planejamento para nos deixar tranquilas e dar tudo certo, não é mesmo? Sempre tive dúvidas em relação a quantidades e gastos para uma festa infantil, por isso, encontrei algo muito legal que gostaria de compartilhar com vocês; uma calculadora de quantidades.

O funcionamento é simples, você coloca o número de convidados, a duração da festa e pronto! Segue abaixo a ferramenta para vocês testarem:
Cálculo para festa infantil
 

Para quem já fez festinha dos filhos, acham que a conta vai dar certo?

Beijos e comenta!

Alimentação infantil: a nutricionista responde!

Rafa comendo cenoura

Aos cinco meses iniciei a alimentação ao Rafinha. Eu sei, deveria ter começado aos seis meses como incentiva o Ministério da Saúde, mas a minha licença maternidade acabou antes disso, vamos tentar explicar ao Ministério do Trabalho que eu precisava ficar mais um pouco!

O Rafa em especial sempre aceitou muito bem os alimentos. Hoje está com nove meses e come frutas em pedaços pequenos, sucos, sopinhas e o que mais você oferecer para ele. O pediatra incentiva a deixarmos ele brincar com a comida para criar intimidade, por isso, temos estas fotos dele se deliciando com tomate, alface, brócolis, cenoura e etc.

Mesmo assim, sempre tive muitas dúvidas e acredito que outras mães também tenham. Adoro assistir aquele programa da GNT Socorro, meu filho come mal e entender como deixar a relação da criança com a comida menos dramática.

Consegui uma entrevista com a nutricionista Amanda Buonavoglia, do Personare, que respondeu as minhas dúvidas e de outras mães. Confira:

– Quais devem ser os primeiros alimentos dado aos bebês?

Deve-se fazer uma transição gradativa – oferecer no lanche da manhã ou da tarde – uma pequena quantidade de fruta amassada- pode ser banana- e repetir por 3 dias seguidos (pois se a criança tiver alergia ou alterar o funcionamento intestinal, saberemos qual é o alimento). Se necessário, complementar a refeição com o leite e depois acrescentar outra fruta (no mesmo processo). Depois de um mês, começa-se a introduzir as papas de legumes e os cereais. Sugiro que um nutricionista ou pediatra acompanhe essa transição.

Rafa comendo banana amassada

– Quando começar a dar comida com pedaços para a criança?

Quando a criança começar ater os dentinhos mais desenvolvidos- em torno dos 9- 10 meses.

– Danoninho, bolacha, suco industrializado. Qual a sua opinião sobre estes alimentos? A partir de que idade devem ser dados à criança?

Na minha opinião, esses alimentos não deveriam ser introduzidos antes dos 3 anos de vida. Nessa fase, a criança está desenvolvendo o seu paladar, e não vai acostumar com esse tipo de dieta padronizada. É natural que o gosto seja variado (por exemplo, uma sopa caseira nunca tem o mesmo gosto de outra sopa), e o produto industrializado tem um padrão. No futuro, a criança se acostuma a “paladares padronizados”, tendo uma recusa muito maior em experimentar novos alimentos e sabores.

– Depois que completa um ano, que tipo de alimentos podem ser oferecidos?

Deve-se gradativamente ir evoluindo a alimentação. Até o terceiro ano de vida evitar os industrializados, açúcares, refrigerantes, embutidos, e até o segundo ano mel e morango.

Pode-se introduzir cereais como arroz integral, quinua, macarrão integral, macarrão de arroz, novas hortaliças e alimentos para que a criança possa pegar- como floretes de brócolis, cenoura baby, banana, etc

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– Por que chega uma fase em que as crianças rejeitam comida e são seletivas na hora de comer?

Faz parte do desenvolvimento natural do paladar, não fique preocupada, mamãe! Ela fará outras escolhas no próxima refeição!

 

Perguntas da Eloisa Parachen

– Que grupos de alimentos deve conter o cardápio para bebês? Como montar a dieta para eles?

Hortaliças variadas (raízes- cenoura, beterraba, inhame, cará; folhas- escarola, agrião, couve, etc; e também abóbora, chuchu, abobrinha), carnes (sugestão de músculo ou frango orgânico) e cereais (arroz, milho, aveia, etc..)

– De quantas em quantas horas uma criança de 7 meses deve comer? Como perceber que o bebê está com fome?

O ritmo da alimentação tem a ver com o ritmo do dia – ao acordar, depois do banho de sol, almoço, depois do sono, depois do banho, antes de dormir. Diria que cerca de 2 a 3 horas.

Pergunta da Flávia Sphair

– Qual a quantidade, em média, de líquido, entre sucos e água, que se deve dar para um bebê por dia (a partir dos 6 meses)?

Preste atenção nas suas fezes- não devem estar ressecadas, ainda são pastosas. Deve-se ir oferecendo a água gradativamente e em quantidades pequenas, em várias vezes ao dia- isso vai depender do clima, da estação, da criança, etc…

Pergunta da Danielle Blaskievicz

– O que fazer quando a criança de 2 anos se recusa a comer? (Pergunta de mãe em crise!)

Nunca oferecer substitutos! Se ela se recusou em almoçar, servir o almoço no horário em que ela manifestar fome novamente! Isso é uma premissa básica! E se precisar, não hesite em procurar ajuda especializada!

 

Para saber mais acesse http://www.personare.com.br/casa-e-familia/filhos. O canal Filhos do portal Personare reúne artigos da Amanda Buonavoglia e de outros especialistas.

Amamentar é…

Amamentar é um ato de amor. Você já conheceu a minha experiência inicial com amamentação que não foi nada fácil. Hoje o Rafa está com 9 meses e quando eu volto do trabalho ele aproveita para mamar pelo dia todo, da maneira correta, sem dores ou traumas!!

Contudo, outras mães escrevem histórias diferentes e mantém o vínculo da amamentação com a mamadeira, pois mesmo tentando de tudo não conseguiram amamentar naturalmente. Vamos lá, sem culpa, se você alimenta seu filho com amor e carinho, é isso que importa! Aliás, é sobre isso que o texto da fisioterapeuta e psicoterapeuta Karin Fromm aborda, dá uma olhada:

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Atualmente, tanto as mães como seus filhos são privilegiados por viverem em uma época que essa prática é incentivada de muitas formas e desejada por todos. Os benefícios do leite materno e do vínculo que se faz com a amamentação não são mais questionados ou deturpados como no passado. Neste cenário surge um novo tipo de mãe: aquelas que se sentem culpadas e pressionadas por não conseguirem amamentar.

 

Seja qual for a razão, não amamentar pode trazer muita frustração e insegurança às mães bem intencionadas e que sonhavam com essa prática. É um desejo legítimo e inato, quase uma extensão da gravidez, nutrir seu filho do seu próprio corpo. Mas quando isso não for possível, é preciso reconhecer a possibilidade e os avanços que existem à disposição, bem como todo aparato necessário: fórmulas prontas para todas as idades e tipos de metabolismos, mamadeiras que evitam cólicas e bicos ortodônticos. As fórmulas infantis não garantem a boa imunização do bebê, como faz o leite materno, mas possibilitam que eles cresçam bem nutridos.

 

No entanto, o que vale mesmo a pena ser ressaltado é que o fator mais importante no ato de amamentar, seja no peito ou na mamadeira, é a maneira como é feito. A interação da mãe com o bebê é o que realmente faz diferença no desenvolvimento psicoafetivo dos filhos. E como saber se o seu bebê está sendo bem amamentado? Observe se você mantém uma atmosfera calma ao redor; reserva aquele momento de intimidade e tranquilidade, respeitando o ritmo do seu bebê; observa seus movimentos e percebe seu prazer e saciedade, além de manter contato olhando nos seus olhos, conversando ou cantando para ele. Além do leite, a sua presença e calor é o que fará seu filho crescer e se desenvolver com confiança.

 

E no fundo é realmente isso que importa: a qualidade do contato que se faz ao amamentar. Uma mamadeira bem dada pode ser muito mais valorosa do que uma mamada em um peito frio, de uma mãe impaciente ou sem contato algum. Já se você não puder nem mesmo estar presente na hora da mamadeira, certifique-se ao menos que a pessoa que for fazê-lo tenha esses cuidados, além de tempo e lugares disponíveis para isso. Nessa fase é sempre mais importante que a substituta da mãe seja alguém que tenha um bom colo, que saiba aconchegar e ser amorosa com seu bebê.

 

Além disso, tente estar o mais presente possível e siga tranquila. Pressão e culpa não ajudam em nada na hora de criar um filho, ao contrário, trazem ansiedade e tensão, e os bebês são muito sensíveis ao estado emocional de suas mães. Saiba que você está fazendo o melhor que pode, da melhor forma possível e tudo estará bem. E se lembrar continuamente de que nenhuma mãe foi e nem nunca será perfeita também ajuda!

Para mais informações, clique aqui.