4 passos para fidelizar o cliente  

Mantenha os melhores compradores ao seu lado

Por Evelise Toporoski

Você sabe quem mais comprou de você nos últimos seis meses? Qual seu cliente mais antigo? Se a resposta é “não sei”, comece a se preocupar, pois logo a clientela desaparecerá se você não buscar uma forma de medir isso.

Sem uma métrica clara para organizar clientes, o vendedor será apenas mais um a mandar malas diretas ou e-mail marketing para uma lista interminável sem nenhum critério de classificação. O executivo da Credify Marketing & Concept, Richard Balbachan, alerta que “não é só falar que a empresa possui uma base de 30, 40 ou 50 mil clientes. Mais do que volume, a empresa deve caminhar pela qualidade, pela imagem positiva”.

Preocupar-se apenas com volume é arriscado, pois você pode acabar mostrando um produto em promoção para quem acabou de comprá-lo no preço antigo, ou pior, vai acabar oferecendo cinco tipos de bolsa feminina para seu cliente que só compra sapatos de pelica, por exemplo.

Balbachan acredita que esta generalização arranha a imagem empresa. “Acho que até pega mal para quem manda uma correspondência com Sr(a). Ele não sabe nem com quem está falando, se é homem ou mulher! Se você faz uma classificação, entende o sexo, a faixa etária, de onde ele se desloca para vir comprar com você”. Esta organização pode trazer um completo gerenciamento de carteira de clientes e como conseqüência, eles comprarão mais de você.

A Credify Marketing indica quatro maneiras descomplicadas, mas eficientes para organizar o nível de fidelização de clientes. É a utilização da técnica RFV (Recência, Freqüência e Valor), com a inserção de mais um item, desde quando o cliente compra com você. Entenda como utilizar cada passo:

  • Recência – também chamado de “Última compra”. É a distância de tempo que o cliente comprou pela última vez. Quanto mais distante estiver, significa que maior é a distância entre ele e sua empresa, ou seja, maior é a chance desse relacionamento esfriar;
  • Frequência – indica quantas vezes o cliente comprou durante um período. Quanto mais vezes, maior é a chance de fidelidade;
  • Valor – Representa faturamento ou o lucro obtido, quanto ele gasta com seu produto, mesmo que não seja com tanta freqüência.
  • Desde Quando – Há quanto tempo ele é cliente, valorizar isso por meio de ações diferenciadas, como feitas nos cartões de crédito.

O colunista da VendaMais, Fernando Adas, explica de maneira didática como utilizar a métrica com os três primeiros itens. (Mais adiante, Richard Balbachan descreve a utilização de como classificar os clientes “desde quando”):

Atribua uma nota de 1 a 3 para a Recência de seus clientes, por exemplo:

  • Clientes que não compram há mais de dois anos ganham nota 1.
  • Os ativos entre um e dois anos ganham nota 2.
  • Aqueles com compras no último ano ganham 3.

Faça o mesmo para a Frequência das compras:

  • 1 para clientes trimestrais.
  • 2 para os bimestrais.
  • 3 para os mensais.

E, para o Valor das compras, também faremos a classificação:

  • 1 para valores até R$300,00.
  • 2 para compras entre R$301,00 e R$500,00.
  • 3 para valores acima de R$500,00.

É lógico que os parâmetros e notas adotadas acima são um exemplo genérico, criados apenas para orientar o planejamento da segmentação. Na realidade prática da sua empresa, você deve avaliar quais são os valores de corte a serem adotados. A segmentação RFV contempla a seguinte tabela:

A B C
1 111 121 131
2 112 122 132
3 113 123 133
4 211 221 231
5 212 222 232
6 213 223 233
7 311 321 331
8 312 322 332
9 313 323 333

Como utilizar tudo isso

Cada célula é composta de três dígitos. O primeiro indica a Recência, o segundo a Frequência e o terceiro o Valor das compras.

Assim, clientes que ocupam a categoria 111 apresentam baixa Recência, baixa Frequência e baixo Valor. São os clientes menos representativos na base. Logo, os melhores clientes são os da categoria 333.

Clientes 111 apresentam baixo índice RFV. São clientes “dormentes”, que precisam de uma ação de recuperação. A eles, planejamos ações de “desculpas”, nas quais é possível desvendar os motivos da ausência e reforçar a predisposição em resgatá-los.

Clientes 311 são os “fresquinhos”, acabaram de ser conquistados e estão em fase de conhecimento da marca. A eles, elaboram-se ações de “boas-vindas” e pesquisa de satisfação.

Clientes 331 são os “diários”, ideais para serem transformados em formadores de opinião e advogados da marca.

E os 333 são os “VIPs”, aqueles totalmente fidelizados e que merecem ações de recompensa e reconhecimento. Para estes, vale o esforço de criar cartões e brindes de aniversário, ofertas previamente dirigidas e convites para branding experience.

Cliente antigo

No caso do tópico ‘desde quando’, você vai calcular a data da primeira compra do cliente, desde que ele tenha uma certa freqüência, valor ou recência. “Isso significa que, quanto mais tempo o cliente está comigo na carteira, seja pelo serviço que estou prestando e o produto que estou vendendo, é de certa importância, por isso, vai nos dar preferência porque ele volta sempre, desde muito tempo”, completa o executivo da Credify.

Um exemplo de onde isso já acontece é nas empresas que oferece cartão de crédito. ”É o member since, saber desde quando aquela pessoa faz parte da carteira. Você pode ter um upgrade na categoria de cartão de credito por tempo de cartão, o valor que você utiliza, a assiduidade do pagamento. Tudo isso com esta freqüência e valor, ele te traz uma valorização daquele teu cliente”, observa Richard.

É importante o cliente saber que o vendedor ou empresa está olhando para isso. Um hotel, por exemplo, que o cliente é hospede aqui há 4 ou 5 anos, sempre que ele vai para tal localidade dá preferência ao hotel, você pode dar um quarto exclusivo à ele. Quem executa uma fórmula como esta começa a descobrir inúmeras maneiras de agradar a sua base de clientes.

Formas de ‘agradar’ o cliente

Agora que você já descobriu quem são seus clientes mais antigos, freqüentes, recentes e lucrativos, você pode criar inúmeras maneiras de agradà-los, com estacionamento gratuito, atendimento preferencial, bônus em compras e etc, de acordo com a política de sua empresa.

A grande sacada é esta, dividir seus clientes em grupos, como em clientes A, B, ou C. Depois, é só aplicar algumas regras de prioridades, de quem merece mais atenção ou preferência. “Aí você começa a fazer ações para que o cara que é considerado B queira migrar para o A, pois estes tem mais benefícios, estímulos de compra”, desafia Richard.

O consultor e autor do livro As 7 chaves para a fidelização do cliente, Ômar Souki, dá algumas dicas práticas do que fazer para ter cada vez mais clientes da categoria A:

O cliente busca experiência – Em uma sociedade high tech (de alta tecnologia) as pessoas buscam pelo high touch (toque diferenciado). Priorize o contato pessoal, o olho no olho. Os fornecedores que conseguem dar um toque personalizado ao que fazem atraem mais clientes.

Serviço chama sucesso – O caminho mais curto para conquistar aquilo que você quer (a venda) é ajudar o seu cliente a conseguir o que ele deseja: a solução de um problema. Associe seu negócio e sua pessoa à palavra “solução”.

Entusiasmo contagia – Não conheço nenhum vendedor de sucesso desanimado ou pessimista. Para vender, é preciso criar uma aura de otimismo e entusiasmo ao nosso redor e em torno da nossa marca.

Texto publicado na Revista VendaMais.

Calculadora para festa infantil

Pessoal,

Falta menos de dois meses pro Rafa fazer um ano, então vocês sabem como é agitado esse período de preparação para a festa!

Mas nada como um bom planejamento para nos deixar tranquilas e dar tudo certo, não é mesmo? Sempre tive dúvidas em relação a quantidades e gastos para uma festa infantil, por isso, encontrei algo muito legal que gostaria de compartilhar com vocês; uma calculadora de quantidades.

O funcionamento é simples, você coloca o número de convidados, a duração da festa e pronto! Segue abaixo a ferramenta para vocês testarem:
Cálculo para festa infantil
 

Para quem já fez festinha dos filhos, acham que a conta vai dar certo?

Beijos e comenta!

Alimentação infantil: a nutricionista responde!

Rafa comendo cenoura

Aos cinco meses iniciei a alimentação ao Rafinha. Eu sei, deveria ter começado aos seis meses como incentiva o Ministério da Saúde, mas a minha licença maternidade acabou antes disso, vamos tentar explicar ao Ministério do Trabalho que eu precisava ficar mais um pouco!

O Rafa em especial sempre aceitou muito bem os alimentos. Hoje está com nove meses e come frutas em pedaços pequenos, sucos, sopinhas e o que mais você oferecer para ele. O pediatra incentiva a deixarmos ele brincar com a comida para criar intimidade, por isso, temos estas fotos dele se deliciando com tomate, alface, brócolis, cenoura e etc.

Mesmo assim, sempre tive muitas dúvidas e acredito que outras mães também tenham. Adoro assistir aquele programa da GNT Socorro, meu filho come mal e entender como deixar a relação da criança com a comida menos dramática.

Consegui uma entrevista com a nutricionista Amanda Buonavoglia, do Personare, que respondeu as minhas dúvidas e de outras mães. Confira:

– Quais devem ser os primeiros alimentos dado aos bebês?

Deve-se fazer uma transição gradativa – oferecer no lanche da manhã ou da tarde – uma pequena quantidade de fruta amassada- pode ser banana- e repetir por 3 dias seguidos (pois se a criança tiver alergia ou alterar o funcionamento intestinal, saberemos qual é o alimento). Se necessário, complementar a refeição com o leite e depois acrescentar outra fruta (no mesmo processo). Depois de um mês, começa-se a introduzir as papas de legumes e os cereais. Sugiro que um nutricionista ou pediatra acompanhe essa transição.

Rafa comendo banana amassada

– Quando começar a dar comida com pedaços para a criança?

Quando a criança começar ater os dentinhos mais desenvolvidos- em torno dos 9- 10 meses.

– Danoninho, bolacha, suco industrializado. Qual a sua opinião sobre estes alimentos? A partir de que idade devem ser dados à criança?

Na minha opinião, esses alimentos não deveriam ser introduzidos antes dos 3 anos de vida. Nessa fase, a criança está desenvolvendo o seu paladar, e não vai acostumar com esse tipo de dieta padronizada. É natural que o gosto seja variado (por exemplo, uma sopa caseira nunca tem o mesmo gosto de outra sopa), e o produto industrializado tem um padrão. No futuro, a criança se acostuma a “paladares padronizados”, tendo uma recusa muito maior em experimentar novos alimentos e sabores.

– Depois que completa um ano, que tipo de alimentos podem ser oferecidos?

Deve-se gradativamente ir evoluindo a alimentação. Até o terceiro ano de vida evitar os industrializados, açúcares, refrigerantes, embutidos, e até o segundo ano mel e morango.

Pode-se introduzir cereais como arroz integral, quinua, macarrão integral, macarrão de arroz, novas hortaliças e alimentos para que a criança possa pegar- como floretes de brócolis, cenoura baby, banana, etc

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– Por que chega uma fase em que as crianças rejeitam comida e são seletivas na hora de comer?

Faz parte do desenvolvimento natural do paladar, não fique preocupada, mamãe! Ela fará outras escolhas no próxima refeição!

 

Perguntas da Eloisa Parachen

– Que grupos de alimentos deve conter o cardápio para bebês? Como montar a dieta para eles?

Hortaliças variadas (raízes- cenoura, beterraba, inhame, cará; folhas- escarola, agrião, couve, etc; e também abóbora, chuchu, abobrinha), carnes (sugestão de músculo ou frango orgânico) e cereais (arroz, milho, aveia, etc..)

– De quantas em quantas horas uma criança de 7 meses deve comer? Como perceber que o bebê está com fome?

O ritmo da alimentação tem a ver com o ritmo do dia – ao acordar, depois do banho de sol, almoço, depois do sono, depois do banho, antes de dormir. Diria que cerca de 2 a 3 horas.

Pergunta da Flávia Sphair

– Qual a quantidade, em média, de líquido, entre sucos e água, que se deve dar para um bebê por dia (a partir dos 6 meses)?

Preste atenção nas suas fezes- não devem estar ressecadas, ainda são pastosas. Deve-se ir oferecendo a água gradativamente e em quantidades pequenas, em várias vezes ao dia- isso vai depender do clima, da estação, da criança, etc…

Pergunta da Danielle Blaskievicz

– O que fazer quando a criança de 2 anos se recusa a comer? (Pergunta de mãe em crise!)

Nunca oferecer substitutos! Se ela se recusou em almoçar, servir o almoço no horário em que ela manifestar fome novamente! Isso é uma premissa básica! E se precisar, não hesite em procurar ajuda especializada!

 

Para saber mais acesse http://www.personare.com.br/casa-e-familia/filhos. O canal Filhos do portal Personare reúne artigos da Amanda Buonavoglia e de outros especialistas.

Torta muuuuito fácil de banana

É sério, esqueçam de todas as receitas fáceis de torta de banana. Essa vai só cinco ingredientes ou e fica boa pra caramba!

Um dia desses eu estava com um cacho de bananas muito maduro na minha casa e tinha que levar um prato em uma atividade da Igreja. Aí liguei para minha mãe que sempre me falou dessa receita e anotei desconfiada se daria certo ou não, mas deu!

A foto não é minha, mas o resultado fica muito parecido. Vamos a receita!

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Ingredientes

– 10 bananas maduras

– 10 colheres (sopa) de açúcar

– 10 colheres (sopa) de trigo

– 1 colher (chá) de fermento em pó

– Canela a gosto

 

Como Fazer

Corte as bananas em rodelas e misture com o açúcar e a canela. Deixe juntar caldo por mais ou menos meia hora – tem que ter caldinho. Depois misture o trigo e o fermento e coloque em uma forma. Por cima coloque mais açúcar e canela para criar uma crostinha. Leve ao forno por mais ou menos 30 minutos.

SÓ ISSO!

Juro que dá certo! Pergunte para as irmãs da Ala Rio Verde!!

Se tentar fazer em casa me conta! =)

Salmão de forno com maionese

Salmão é meu peixe preferido, aí quando aparece uma promoção eu corro comprar!

Além de todas as coisas boas que o peixe tem (ômega 3 e etc) ele é muito saboroso. Meus pais vinham almoçar em minha casa, então tirei as postas do congelador, pois eles merecem coisa boa, né?!

Este é o prato pronto…Imagem

Sabe como eu fiz?

– Descongelei e temperei o salmão com sal, pimenta e limão.

– Descasquei e cortei batatas em rodelas e pré-cozinhei em água quente. Fiz isso com o brócolis também.

– Peguei meio vidro de maionese e misturei com um tempero pronto (Sazon) para peixes.

– Na travessa passei a maionese em tudo, no peixe, batatas e brócolis. Meu pai tinha alcaparras em casa e pediu pra eu colocar por cima – aí também foi junto, fica legal! Mas se não tiver não tem problema.

– Fiz arroz e saladinha de alface para acompanhar.

Meu marido fez uma sobremesa ótima. Petit Gateau de chocolate (do pacotinho amarelo) com sorvete. Estava mega bom!

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O primeiro Banoffi a gente nunca esquece!

Esses dias a Camila Göedert do Blog Tradição de Família postou uma receita de Banoffi que fiquei babando, resolvi testar e deu certo! O único problema é que minha assadeira era grande demais (eu só tinha outra muito pequena), aí ficou baixinha.

Não ficou linda, hesitei em postar, mas ficou bem gostosa e no fim das contas é isso que importa!

ImagemA única coisa que eu fiz de diferente foi comprar o doce de leite pronto. Indico o da Tirol que é ótimo!

Veja a receita completa aqui.

 

Frio combina com Fondue de Queijo

Ao abrir o Facebook de manhã muitas pessoas me informam a temperatura lá fora – 0°C, 4°C e etc. Ok, então vamos aproveitar para comer coisas de inverno, como esse Fondue de Queijo!

Este é o tipo de comida que tem que ser feita para reunir os amigos. Me lembro de duas situações ótimas com este fondue. A primeira com o Daniel e a Sheila Guerreiro, um casal muito querido que é de São Paulo e agora moram nos Estados Unidos. Quando eles vieram nos visitar em Curitiba, fiz este prato lá em casa, comemos e rimos demais! Não achei a foto desse encontro, mas lembro que tiramos!

A segunda vez que meu fondue de queijo fez sucesso foi em um dos encontros ‘dazamigas’. Trabalhei com elas na Editora Quantum e desde 2011 não paramos de nos ver. Mesmo que todas tenham trocado de emprego e até mesmo de cidade, a amizade continua a mesma e nos falamos quase todos os dias, graças ao Whatsapp!

Aqui tem uma foto de nós, os maridos\namorados, o fondue, a Sofia (sheepdog linda) na casa da Luana!

Imagem Chega de blábláblá, vamos a receita! Já vou avisando que ela não é a tradicional, não leva queijo caro, mas garanto que é deliciosa!

Fondue de Queijo da Eve

Ingredientes 

– 400g queijo provolone
– 200g queijo mussarela
– 2 e 1/2 copos de leite (mais ou menos isso)
– 2 colheres de sopa de amido de milho
– 1 caldo de carne/galinha/bacon (o que você gostar mais)
– 1 colher de sobremesa de alho amassado (daqueles prontos que já vem amassado, sabe?)

Como Fazer
– Rale os queijos e reserve;
– Esquente a panela com o alho e caldo de carne com um fio de óleo;
– Dissolva as duas colheres de sopa de amido de milho em um copo de leite e coloque na panela;
– Mexa rapidamente sem parar para não empelotar;
– Vá colocando leite e queijo aos poucos, alternando cada um até acabar o queijo;
– Se ficar muito duro, coloque um pouco mais de leite, se ficar muito mole, mais queijo ou amido de milho.

 
Além do pão, dá para comer com tiras de alcatra frita, fica uma delícia!

Bom apetite!!